Mistä syntyy ylivertainen asiakaskokemus lyhytaikaisvuokrauksessa?

Kohteen on oltava näkyvissä asiakkaiden käyttämissä varauskanavissa, kuten Airbnbssä ja Booking.comissa. Saatavuustietojen täytyy myös pitää paikkansa kaikissa kanavissa. Harva asia turhauttaa yhtä paljon kuin se, ettei vapaana näyttävää kohdetta voikaan varata.

Ilmoituksen tehtävänä on antaa kohteesta tarkka ja luotettava kuva. Kuvien tulee olla laadukkaita mutta todenmukaisia, ja tekstin on kerrottava olennaiset tiedot tiloista, varustelusta, ympäristöstä, liikenneyhteyksistä ja pysäköinnistä.

Hyvä ilmoitus vastaa asiakkaan kysymyksiin jo ennen varauksen tekemistä.

Lyhytaikaisvuokrauksessa kohteen on oltava moitteettoman puhdas. Sen täytyy tuntua siltä, että se on valmisteltu juuri saapuvaa asiakasta varten.

Pinnoilla ei saa näkyä pölyä, kylpyhuoneen on oltava huolellisesti puhdistettu ja tekstiilien, astioiden sekä muiden varusteiden moitteettomassa kunnossa. Olennaista on myös tasaisuus: saman korkean siivoustason on toteuduttava jokaisen majoituksen välissä. Tämä on yksi tärkeimmistä asiakaskokemukseen ja arvosteluihin vaikuttavista tekijöistä.

Myös varustelun tulee olla harkittu ja aidosti käyttökelpoinen. Keittiössä pitäisi olla riittävästi erilaisia lautasia, laseja, kuppeja ja ruoanlaittovälineitä. Veitsien tulee olla teräviä, paistinpannujen kunnossa ja kodinkoneiden toimivia. Asiakkaan ei pitäisi joutua huomaamaan kesken ruoanlaiton, että jokin olennainen väline puuttuu tai on käyttökelvoton.

Pienillä perustarvikkeilla on yllättävän suuri merkitys. Suola, tavallisimmat mausteet, kahvi, kahvinsuodatinpussit tai pyykinpesuaine vähentävät asiakkaan vaivannäköä ja saavat kohteen tuntumaan huolellisesti valmistellulta.

Tarkoituksena ei ole täyttää jokaista kaappia tavaroilla, vaan tarjota oikea määrä oikeita asioita. Varustelusta kannattaa myös kertoa ilmoituksessa täsmällisesti, jotta asiakas tietää etukäteen, mitä kohteesta löytyy ja mitä hänen tarvitsee tuoda mukanaan.

Varausvahvistukset, saapumista edeltävät muistutukset ja majoituksen jälkeiset kiitosviestit kannattaa automatisoida. Näin ne lähtevät varmasti oikeaan aikaan ja vähentävät manuaalista työtä.

Asiakkaiden yksittäisiin kysymyksiin ja ongelmiin on kuitenkin vastattava nopeasti. Vastauksen täytyy olla paikkansapitävä, täsmällinen ja kohtelias sekä sopia juuri kyseiseen tilanteeseen.

Tekoäly voi tukea viestintää, mutta palvelun laadusta on edelleen pidettävä aktiivisesti huolta. Nopea ja oikea vastaus voi estää pientä käytännön ongelmaa kasvamasta huonoksi asiakaskokemukseksi.

Saapuminen on yksi majoituksen kriittisimmistä hetkistä. Asiakkaan täytyy tietää tarkasti, mistä ja miten hän saa avaimen, ja voida luottaa siihen, että luovutus onnistuu myös myöhään illalla tai yöllä.

Tapaamiseen tai puhelinsoittoon perustuva avainten luovutus aiheuttaa epävarmuutta. Lento voi myöhästyä, aikataulu muuttua tai yhteyshenkilö olla tavoittamattomissa.

Avainten noudon ja palautuksen tulisi onnistua itsenäisesti ilman tarkkaa saapumisaikaa. Kun avaintenhallinta yhdistetään varausjärjestelmään, asiakkaalle voidaan lähettää automaattisesti tarvittavat tiedot ja ohjeet.

Myös avaimen palautumisesta saatava tieto on arvokas. Jos asiakas lähtee ennen varsinaista uloskirjautumisaikaa, siivous voidaan mahdollisuuksien mukaan aloittaa aikaisemmin. Kohteen valmistuessa etuajassa seuraavalle asiakkaalle voidaan tarjota aikaista sisäänkirjautumista.

Asiakas ei aina ole oikeassa, mutta hänen kanssaan riiteleminen johtaa harvoin hyvään lopputulokseen. Ongelmatilanteessa tärkeintä on ottaa asiakkaan kokemus vakavasti, pyytää tarvittaessa anteeksi ja löytää nopeasti kohtuullinen ratkaisu.

Pienessä epäselvyydessä hyvitys tai jousto on usein paljon pienempi kustannus kuin tyytymätön asiakas ja huono arvostelu. Poikkeukselliset väärinkäytökset on osattava tunnistaa, mutta useimmissa tilanteissa ystävällinen ja ratkaisukeskeinen suhtautuminen on paras vaihtoehto.

Asiakkaan on tiedettävä, mihin avain palautetaan, mitä jätteille tehdään ja mihin aikaan kohteesta on poistuttava.

Ohjeiden ei kuitenkaan pidä muuttua pitkäksi tehtävälistaksi. Asiakkaalle ei saa syntyä tunnetta, että hänen vastuullaan on tehdä merkittävä osa kohteen siivouksesta.

Lähtemisen pitäisi olla yhtä helppoa kuin saapumisen.

Kohde löytyy helposti ja sen voi varata luotettavasti. Ilmoitus vastaa todellisuutta. Kohde on siisti ja hyvin varusteltu. Viestintä toimii, avaimet ovat saatavilla ympäri vuorokauden ja ongelmat ratkaistaan nopeasti.

Kun asiakkaan ei tarvitse arvailla, odottaa tai huolehtia, hän voi keskittyä itse matkaan.

Siitä syntyy kokemus, jonka asiakas muistaa, josta hän antaa hyvän arvostelun ja jonka vuoksi hän voi palata uudelleen.